Pelayanan Prima ke Pelanggan Dapat Menciptakan Repeat Order

Blog

TokoAndalan.com ~ Pengertian Repeat Order secara simplenya adalah merupakan transaksi pembelian yang dilakukan oleh konsumen pada sebuah produk tertentu meskipun sesungguhnya banyak merek produk sejenis yang diperjual belikan di pasaran. Sedangkan repeat order dalam suatu toko atau ecommerce adalah bahwa apabila seorang konsumen yang setiap kali ingin berbelanja suatu produk maupun barang selalu membelinya di toko maupun di ecommerce itu-itu saja, walaupun ada begitu banyak toko atau ecommerce yang menjualkan produk dan barang yang sama diluaran sana.

Dalam dunia bisnis, perilaku konsumen dengan melakukan repeat order ini pastinya sangat diinginkan oleh penjual maupun pebisnis. Alasannya adalah sebagai pebisnis tentu tidak harus mengenalkan ataupun menjelaskan kembali apa manfaat serta keunggulan dari produk yang dijualnya tersebut. Jadi untuk biaya promosinya-pun bisa jauh lebih murah dan hemat. Sebab beberapa produk yang dijual oleh pebisnis tersebut sudah cukup dikenal oleh pembeli sebelumnya. Walaupun sebagai pebisnis bagusnya harus tetap melakukan promosi untuk menambah banyak konsumen baru yang lebih banyak lagi.

Dalam lingkungan bisnis, pastinya tidak jarang terjadi dalam suatu perusahaan bisa berkembang dan dipercaya pelanggannya, sementara perusahaan yang lain malah ditinggalkan. Hal ini bisa terjadi dikarenakan banyak factor, diantara factor utamanya adalah karena kurang bagusnya pelayanan yang diberikan kepada konsumen oleh pihak perusahaan, dengan kata lain bahwa ditinggalkan pelanggannya itu adalah dikarenakan kurang primanya pelanggan yang diberikan oleh pemilik produk tersebut, sehingga oleh pelanggan-pelanggannya banyak lari ke toko lain untuk membeli produk yang sejenis.

Maka dari itu, sudah menjadi konsep umum dalam suatu perusahaan bahwa untuk meningkatkan repeat order adalah dengan cara terus meningkatkan pelayanannya, baik itu pelayanan dari segi menuntaskan keluhan pelanggan, memenuhi saran dan kritik konsumen hingga sampai meningkatkan kualitas produk itu sendiri. Untuk itu, kita sebagai pebisnis harus memikirkan strategi untuk menciptakan repeat order ini. Perlu anda ketahui bahwa puncak dari repeat order ini adalah terciptanya loyalitas. Ciri-ciri konsumen yang loyalis terhadap barang yang anda jual adalah tatkala konsumen belum tentu akan membeli tapi konsumen sudah pasti menyukai produk Anda. Dan dimanapun produk Anda akan selalu diunggulkan, dibela dan dikenalkan oleh rekan-rekan sesama konsumen lainnya.

Memang, telah kita ketahui bersama juga bahwa ada begitu banyak alasan dibalik konsumen mau melakukan pembelian pada suatu penjual yang sama. Salah satu kemungkinannya bisa jadi karena harga lebih miring apabila dibandingkan dengan toko atau penjual lainnya, atau juga karena konsumen dengan penjual sudah mempunyai hubungan kedekatan tersendiri sebelumnya, misalnya ada hubungan pertemanan ataupun saudara. Jika memang sebelumnya ada hubungan kedekatan kepada pembeli dan calon pembeli,  maka tidak akan terlalu sulit menjadikan mereka sebagai pelanggan kita. Namun, bagi orang-orang yang belum kenal anda pastinya dibutuhkan strategi untuk meningkatkan repeat order bagi para pengguna produk anda.

Sebelum kita berangkat lebih jauh tentang hal-hal apa yang harus dilakukan supaya mendapatkan repeat order dari pelanggan, ada baiknya anda juga mengetahui pengertian dari pelayanan prima itu sendiri. Adapun pengertian dari pelayanan prima adalah suatu strategi layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima di dalam dunia usaha dikatakan juga sebagai excellent service. Excellent service, customer service, dan customer care pada dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja.

Namun yang paling penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.

Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas. Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari banyak definisi yang dikemukakan oleh banyak para ahli tersebut, terdapat beberapa kesamaan, yakni:

1.     Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan.

2.     Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan.

3.     Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan.

4.     Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi harapan.

Menurut Vincent Gespersz, profesor bidang teknik sistem dan manajemen industri, kualitas pelayanan memiliki dimensi-dimensi seperti:

1)     Kecepatan waktu pelayanan, 2) Akurasi / ketepatan pelayanan, 3) Kesopanan dan keramahan pelaku usaha, 4) Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan, 5) Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya, 6) Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ketersediaan informasi, dan petunjuk / panduan lainnya, 7) Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas, dan teknologi, dan lain-lain.

Jika diatas telah kita ketahui bahwa pelayanan prima menurut para ahli, sebagai perbandingan, berikut adalah definisi layanan prima (excellent service) yang diungkapkan oleh para pelaku usaha:

1.     Membuat pelanggan merasa penting.

2.     Melayani dengan ramah, tepat, dan cepat.

3.     Pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan.

4.     Menempatkan pelanggan sebagai mitra.

5.     Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.

Jika anda sudah mengetahui pengertian dari pelayanan prima serta defenisi dari pada repeat order, maka saatnya kami mengupas tips dalam menerapkan Pelayanan Prima ke Pelanggan Dapat Menciptakan Repeat Order bagi produk dan atau toko yang anda besarkan. Berikut ini adalah hal-hal yang perlu anda perhatikan untuk dapat menciptakan repeat order bagi usaha anda:

1.     3S (Senyum, Salam, Sapa).

Cara menerapkan pelayanan prima dalam bisnis apapun yang anda jalankan hal yang pertama anda perhatikan adalah dengan memberlakukan 3S (Senyum, Salam, dan Sapa). Saat datang pelanggan, berikan senyuman kepadanya, lalu ucapkan salam, dan sepatah dua patah kata untuk menyapanya. Dengan cara ini, pelanggan akan merasa dihargai dan merasa bahwa dirinya adalah bagian penting dalam bisnis anda. Bahkan saat anda capek sekalipun atau sedang ada pikiran yang mengganggu, jangan sekali-kali menunnjukkan pada pelaggan. Tetaplah tersenyum meski hati lagi kurang enak.

Apabila anda tidak bersinggungan langsung dengan pelanggan, melainkan sudah ada devisi tersendiri yang menangani bidang ini, maka buatlah pelatihan pelayanan pelanggan terutama bagi para customer service agar dapat memberikan pelayanan yang lebih cepat, tepat, dan semakin efisien. Customer service perlu memiliki product knowledge baik, harga, sampai dari aspek teknis tentang produk sehingga akan mampu memberikan pelayanan paling prima kepada pelanggan. Kemampuan dalam berkomunikasi yang handal juga sangat penting dalam memahami apa yang pelanggan inginkan dan pada saat sedang berbicara dengan mereka.

2.     Pusatkan Perhatian Kepada Para Pelanggan.

Tips yang kedua dalam menerapkan pelayanan prima kepelanggan adalah sangat perlu untuk anda perhatikan nada bicara mereka (calon konsumen), jadilah percaya diri akan tetapi tidak sampai emosi apabila para pelanggan datang dengan cara komplain. Dengarkan keinginan dari pelanggan dengan seksama dan catat apa saja kebutuhan dengan kemampuan komunikasi prima. Dalam melayani, tempatkan pelanggan pada urutan pertama layaknya orang terdekat, seperti rekan kerja atau pimpinan di perusahaan Anda. Salah satu caranya adalah jangan biarkan para pelanggan menunggu karena mereka ingin permasalahannya segera diselesaikan.

Pelanggan akan semakin puas dan percaya bahwa perusahaan Anda masih kredibel dan bertanggungjawab atas segala keluh kesah, saran, kritik mereka. Siagakan para supervisor Anda untuk membantu costumer service apabila mengalami kesulitan dalam pertanyaan sulit dan teknis dari para pelanggan. Perlu anda ketahui bahwa kritik adalah sebuah sarana untuk memajukan bisnis anda semakin baik, maka dari itu terimalah kritik dari pelanggan. Karena setidaknya anda tahu apa yang pelanggan inginkan, sehingga anda dapat berbenah untuk menjadi baik daln lebih baik lagi.

Tanamkan dalam diri anda bahwa pelanggan adalah raja. Anda tahu bagaimana cara memperlakukan seorang raja bukan? Turuti setiap apa yang palanggan mau (sesuai batas SOP anda). Berfikir pelanggan adalah raja merupakan cara menerapkan pelayanan prima yang selanjutnya.

3.     Membina Hubungan Baik Dengan Pelanggan

Selanjutnya cara menerapkan pelayanan prima dalam bisnis adalah dengan membina hubungan baik dengan pelanggan. Anggap bahwa pelanggan adalah keluarga anda, sehingga akan tercipta hubungan yang baik antara anda dan pelanggan. Namun anda perlu ingat bahwa kedekatan anda dengan pelanggan jangan terlalu dekat (layaknya teman akrab), tetap ada batasan dalam berbicara (jangan nanti malah pelanggan merasa tidak anda hargai).

Yang tidak kalah penting juga adalah tatkala kita ingin menjalin hubungan baik dengan orang, kita pasti ingat namanya, begitu juga tatkala anda ingin membina hubungan dengan para pelanggan anda. Ingatlah nama dari setiap pelanggan meskipun jumlahnya terkadang sangat banyak karena cara pendekatan secara personal seperti ini sangat ampuh dalam menjaring pelanggan paling loyal.  Usahakan tetap fokus saat pelanggan datang, jangan beralih ke fokus yang lain. Misal saja, saat pelanggan memesan sesuatu atau saat dia meminta untuk menghitung biaya yang harus dia keluarkan, maka jangan mengalihkan dari itu agar pelanggan tidak jengkel. Tetaplah fokus sampai pelanggan berlalu.

 

4.     Beri pelayanan konsumen terbaik untuk pertama kalinya.

Ada pepatah mengatakan bahwa pandangan 5 detik pertama bagi orang yang baru kenal anda sangat menentukan baik buruknya pandangan orang tersebut terhadap diri anda. Langkah awal agar nantinya konsumen bisa terus kembali pada Anda dan melakukan pembelian lagi. Yang harus Anda lakukan adalah membuat konsumen tersebut seolah-olah merupakan konsumen lama Anda. Buat mereka menjadi nyaman untuk pertama kalinya membeli produk Anda tersebut. Ketika mereka nyaman untuk belanja di tempat Anda maka suatu hari pasti mereka akan kembali lagi. Dan begitu pula sebaliknya, jika diawal saja kesannya sudah tidak baik, maka jangan harap selanjutnya bisa menjadi pelanggan yang loyal bagi Anda.

 

5.     Berikan penawaran menarik.

Baik. Bisa jadi Anda bukanlah tipe seseorang yang bisa membuat orang baru bisa merasa langsung dekat dengan Anda. Ada cara lain yang bisa Anda lakukan, untuk membuat konsumen menjadi terkesan dan ingin kembali pada Anda nantinya. Salah satu trik dengan memberikan sebuah penawaran misalnya, Anda akan memberikan beli satu gratis satu bahkan bila perlu, anda bisa memberikan barang Cuma-Cuma alias tester pagi setiap orang baru yang berbelanja kepada anda. Mungkin ini akan terlihat sangat tidak menguntungkan bagi Anda sebagai penjual. Akan tetapi jika Anda nantinya bisa terus membuat konsumen yang datang pertama kalinya bisa terus kembali untuk membeli barang di tempat Anda, kenapa tidak?

Sebab, selain bisa membuat konsumen kembali pada Anda nantinya. Anda juga bisa mendapatkan promosi viral gratis yang dilakukan oleh pembeli pertama Anda tersebut. Karena mereka sebagai konsumen baru, bisa mendapatkan pengalaman belanja yang tak terlupakan, maka secara otomatis mereka akan bercerita kepada teman-temannya. Dan hasilnya kemungkinan besar teman-temannya juga akan ikut datang untuk membeli produk Anda dengan tawaran yang sama seperti konsumen Anda sebelumnya.

 

6.     Buat media untuk berkomunikasi.

Konsumen akan merasa aman dan yakin bahwa produk yang dibeli adalah produk pilihan ketika Anda sebagai penjual memberikan pelayanan lebih. Misalnya, dengan membuat sebuah group diskusi untuk konsumen. Ataupun memberikan kemudahan akses bagi konsumen agar lebih mudah untuk menghubungi Anda. Saat ini juga sudah banyak sekali media-media komunikasi yang bisa digunakan, misalnya membuat group chat, group di media sosial, atau bisa juga membuat milis dan forum. Tips untuk poin ini sesungguhnya sangat mudah untuk diterapkan bagi anda yang bergerak bidang ecommerce seperti tokoandalan ini.

 

7.     Mempertahankan konsumen.

Ada yang mengatakan untuk mendapatkan konsumen baru itu lebih mudah daripada mempertahankannya. Pendapat itu belum tentu 100% benar jika Anda tahu apa yang harus dilakukan. Sebagai contoh mungkin ada beberapa cara yang mungkin bisa Anda lakukan untuk mempertahankan konsumen yang sudah Anda miliki sebelumnya. Dengan cara-cara selalu memberikan penawaran promo-promo terbaik bagi konsumen lama Anda. Memang cara seperti ini bisa dikatakan adalah cara lama, namun sampai sejauh ini cara tersebut masih cukup ampuh untuk meningkatkan penjualan. Selain daripada itu mungkin Anda juga bisa melakukan pendekatan yang lebih intensif bagi konsumen Anda dengan memberikan sebuah gift card pada momen-momen tertentu. Hal ini bertujuan untuk membangun kedekatan antara Anda sebagai penjual dengan konsumen. Karena dengan melakukan hal-hal yang bisa dibilang sederhana dan kecil seperti ini, konsumen akan merasa diperhatikan secara lebih.

Itulah sedikit tips pengetahuan tentang pelayanan prima kepelanggan supaya dapat menciptakan repeat order bagi usaha yang sedang anda jalankan. Selamat menerapkan tips tersebut, dan kami berharap usaha anda bisa terus membesar sama seperti tokoandalan ini yang terus membesar.


;

Jangan sampai kelewatan tips & trick dan kabar promo dari kami

Bagaimana Memiliki Fokus Setajam Pedang dalam Berbinis

Tokoandalan.com ~ Dalam setiap kesempatan, cukup banyak orang yang menanyakan bagaimana cara untuk menjadi seorang pribadi yang dapat focus terhadap satu urusan. Terlebih bisa focus untuk menjalankan bisnisnya h read more

Apakah Facebook masih Menjadi Sarana yang baik Untuk Berdagang ?

TokoAndalan.com ~ Kami yakin, pastinya dari anda sudah mengetahui bahwa Facebook adalah sebuah layanan jejaring sosial yang berkantor pusat di Menlo Park, California, Amerika Serikat yang diluncurkan pada bulan read more

Panduan Pemilihan Nama Brand Bisnis

Tokoandalan.com ~ Bagi sebagian orang yang sudah menjadi pakar, untuk merancang identitas merek bisnis adalah proses yang menyenangkan dan mendatangkan imajinasi yang tinggi serta kreatifitas terbaik. Namun, tek read more